گزارش دوره ی آموزشی :

سید احسان ملیحی مدیر میز خدمت سازمان اداری و استخدامی کشور میز خدمت را از دو منظر تشریح نمودند.

بحث اول اهمیت و ضرروتی که میز خدمت در تکریم ارباب رجوع دارد.

بحث دوم متد و روش اجرای میز خدمت است.

      ایشان تشریح کردند  بحث میز خدمت موضوع جدیدی نیست، منتها مشکلی که وجود دارد این است که میز خدمت در گذشته تبدیل شده بود به باجه اطلاع رسانی و معمولاً کارمندان بازنشسته یا کارکنانی که بهره وری پایین تری داشتند را در میز خدمت بکار می گرفتند، که در واقع راهنمایی ارباب رجوع را انجام می دادند. در شکل فعلی رئیس جمهور تاکید دارند مردم حقوقشان رعایت شود و تکریم شوند. اولین بار میز خدمت در شکل جدید در جشنواره شهید رجائی سال 95 توسط رئیس جمهور محترم مطرح شد و فرمودند از سرگردانی مردم جلوگیری شود « رئیس جمهور؛ چگونه به ماحصل کار توجه کنیم، ما الان اداراتمان بر مبنای زمان محاسبه می شود، چه زمانی وارد اداره شدیم و کی از اداره خارج شدیم، چند ساعت در اداره بودیم اما اینکه کیفیت کار چگونه بوده است؟، دقیق بوده است ؟، آیا پر کردن ساعت به معنای ارائه خدمت است، مردم را پای میز های مختلف نفرستید یک میز باشد مورد مراجعه. مردم به یک طبقه مراجعه کنند، نه طبقات. توی سالن ها، مردم را نچرخانید، یک میز باشد، هر چه می خواهید، هر مدرک، هر سوالی دارید بپرسید، ارباب رجوع نرود توی طبقات بچرخد، توی همان میز پاسخ دهید این پرونده ها را دست مراجعه کننده ندهید از این اتاق به آن اتاق برود».

پس از طرح موضوع میزخدمت در جشنواره شهید رجائی در سال 1395، تصویبنامه حقوق شهروندی در نظام اداری در مورخ 28/2/95 تصویب شد و در ماده 17 آن بحث میز خدمت مطرح شد. بعد از آن در 7 آذر 96 دستورالعمل میز خدمت طراحی و ابلاغ شده و مقرر شد دستگاههای اجرایی در دو بخش، یعنی میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری خدمات خود را از این طریق به مردم و شهروندان ارائه کنند. علیرغم گذشت تقریباً پنج ماه از از زمان ابلاغ این دستورالعمل حرکت خیلی جدی شروع نشد مگر اقداماتی که از قبل ایجاد شده بود تا تقریباً یک ماه گذشته یک مقدار جدی تر گرفته شد، و مورد تاکید رئیس جمهور محترم قرار گرفت و موضوع عملیاتی شدن استقرار میز خدمت را بشدت از معاون اول خود پیگیری می کنند. همچنین در گردهمائی هم اندیشی مدیران ارشد کشور، در تاریخ 1/2/97  مجدداً این بار موضوع  استقرار میز خدمت با شدت بیشتری مورد تاکید رئیس جمهور محترم قرار گرفت  ما به عنوان دولت باید برنامه ای بریزیم که فساد کم شود، مثلاً دولت الکترونیک اگر سریع تر راه اندازی شود فساد کم می شود و هیچ کس نباید از طبقات ساختمان های اداری بالا رود. چه ضرورتی دارد که مردم را 15 طبقه بالا بفرستیم و در راهروهای ساختمان های اداری بچرخد و کارش را پیگیری کند، ساختمان هایی که همیشه آسانسور آن هم خراب است. مردم باید در همان طبقه اول رسیدگی شوند و به طبقات بالاتر نروند.

     تاکید ایشان تا جایی پیش رفت که اخیراً یک ابلاغیه به تاریخ 1/3/97 ، به امضای شخص ایشان به تمام دستگاههای اجرایی زیر مجموعه دولت و قوه قضائیه، با استفاده از اختیارات اصل 126 قانون اساسی در ارتباط با امور نظام اداری صادر شده است. دستگاهها، شرکت های دولتی، نهادهای عمومی، استانداریها، و همه دستگاه های که نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند مشمول این بخشنامه می شوند. بعضی از دستگاهها می گویند ما مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری نیستیم، این بحث اصلاً ربطی به قانون مدیریت خدمات کشوری ندارد و طبق اصل 126 قانون اساسی تمامی دستگاههایی که به نحوی از بودجه عمومی استقاده می کنند مشمول این ابلاغیه و دستورالعمل میز خدمت می باشند، حتی شهرداریها که به عنوان یک موسسه عمومی غیر دولتی مطرح می شوند ذیل این دستوالعمل قرار می گیرند و باید این میز خدمت را داشته باشند. آن چیزی که رئیس جمهور مد نظرشان است استقرار میز خدمت است. در این بخشنامه تاکید شده است که از تاریخ 01/04/97 به بعد ارائه خدمت در محلی غیر از میز خدمت نقض مقررات است و با مدیران عملیاتی و کارکنانی که باعث سردرگمی مراجعه کنندگان می شوند و به علت عملکرد نامناسب دستگاه ارباب رجوع مجبور باشد به واحدهای مختلف دستگاهها مراجعه کند هیات های رسیدگی به تخلفات اداری این مسئله را می توانند به عنوان تخلف اداری مورد پیگرد قرار بدهند و برای آن کارمند و آن مدیری که این کار را انجام نداده پرونده تشکیل دهند. یک مکانیزم نظارت مردمی و نیز بازرسی هایی که توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان و استانداری و خود ما در سطح ستاد و بازرسی هایی که خود نهاد ریاست جمهوری بصورت بازرسی های سرزده دارند این موضوع مورد بررسی قرار می گیرد.

و اما اینکه؛ چگونه میز خدمت را می شود مستقر کرد، روش اجرایی و در نهایت ممیزی میز خدمت و الکترونیکی کردن آن را توضیح می دهیم

    از اول تیرماه اگر رعایت نشود به عنوان تخلف اداری محسوب شده و مجدانه پیگیر هستیم و سیستمی را طراحی می کنیم که مصداق تخلف اداری در مورد اجرائی نشدن میز خدمت حضوری یا الکترونیکی را پیگیری کنیم.

      تاکید سازمان مدیریت و برنامه ریزی و سازمان اداری و استخدامی کشور این است که در نهایت میز خدمت الکترونیکی راه اندازی شود، اگر به هر دلیلی که معمولا یا دلایل قانونی است یا نبودن زیر ساختهای لازم برای استقرار میز خدمت الکترونیکی است. میز خدمت حضوری یک پروسه موقت است که بعد از آن باید تبدیل شود به میز خدمت الکترونیکی. رئیس جمهور مدنظرشان است میز خدمت در طبقه اول یا در دسترس ترین طبقه ساختمان اداری مستقر شود، اگر قبلاً هزینه شده و فضایی طراحی شده است، برای این کار دوباره هزینه مجدد نشود، در دسترس ترین مکان نقطه تماس ارباب مرجع با سازمان باید در این میز مستقر باشد. وقتی می گوییم میز یک میز نیست بلکه نقطه شروع ارباب رجوع با سازمان باشد پذیرش ارباب رجوع با سازمان در میز خدمت اتفاق می افتد و حتی المقدور از فرایندهایی تجمیع شده است شبیه کاری که بانک ها انجام می دهند. پس در میز خدمت ارباب رجوع مراجعه می کند و در همان جا خدمت را دریافت می کند، حالا اگر امکان اینکه گرفتن خدمت در آن لحظه وجود نداشت یک رسید می دهیم به ارباب رجوع  از ارباب رجوع خواهش می کنیم تشریف ببرد و در مهلت زمانی که ما به او تعهد می دهیم مجدداً برگردد و خدمت را بگیرد و در این مدت شروع می کنیم در واقع پرونده را بجای اینکه ارباب رجوع بچرخاند در سازمان خودمان می چرخانیم.

     میز خدمت هدفش این است که این فرایندی را که ما باید انجام دهیم را بایستی خودمان انجام دهیم و ارباب رجوع را در اتاق های مختلف و کنار میزهای مختلف سرگردان نکنیم. در میز خدمت زمانی که می خواهیم رسید بدهیم، چند نکته مهم است، یکی اینکه در زمان پذیرش از کامل بودن مدارک و مستندات اطمینان حاصل کنیم و از همان ابتدا اگر نقص مدرکی وجود دارد همان جا اطلاع رسانی شود و زمان پاسخ دهی را باید همان جا به ارباب رجوع اعلام کنیم ارباب رجوع باید بداند چه زمانی خدمت را دریافت می کند، یک زمان مشخص با خطای اندک اعلام کنیم و حالتی باشد که ارباب رجوع بتواند از طریق کد رهگیری، اطلاع حاصل کند که زمان انجام کارش چه زمانی است. نکته مهم دیگری که مورد تاکید است اینکه مسئولیت اطلاع رسانی، آموزش و توجیه کارکنان و تضمین اجرای دستورالعمل میزخدمت به عهده بالاترین مقام مسئول دستگاه اجرائی است. چرا تاکید می کنیم به عهده رئیس دستگاه است، چون رئیس در دستگاه اختیاراتی دارد، قدرتی دارد، وی تواند چانه زنی کند و اقدامات لازم را برای استقرار میز خدمت فراهم کند در واقع ارزیابی ما از دستگاه است نه از یک بخش خاصی، از دستگاه، چون میز خدمت یک بحث چند وجهی است که نمی توانیم بگوییم مسئولش تحول اداری یا روابط عمومی یا واحد تخصصی است بلکه تمام اینها باید در کنار هم جمع شوند تا بتوانند خدمات رسانی انجام دهند نه اطلاع رسانی.

       اما بازرسی ها و پیگیری هایی که انجام می شود می خواهیم که با محتوا باشد بر اساس بند 5 دستورالعمل سازمان اداری و استخدامی کشور در سطح ستادها و سازمان مدیریت و برنامه ریزی و استانداریها در سطح استانها، براساس دستورالعمل ممیزی بر روند اجرای دستورالعمل بازرسی و نظارت خواهند داشت.

کار سختی است و مشکلاتی برای اجرا وجود دارد اما این دستور رئیس جمهور است و باید اجرا شود و ایشان از ما خواسته اند و ما باید با هر روش و شیوه ایی این موضوع را عملیاتی کنیم.

      اما کاری که ما به عنوان سازمان اداری و استخدامی می توانستیم انجام دهیم تا شما بتوانید کار راحتی انجام دهید، دستورالعمل و راهنماهایی طراحی کردیم برای پیشبرد کار،  چند دستوالعمل و راهنما ابلاغ شده در تاریخ 06/12/96 دستورالعمل چگونگی ارزیابی ابلاغ شد و در 29/1/97 بحث استقرار میز خدمت حضوری به عنوان یک راهنمای عمل ابلاغ شد که تمرکز میز خدمت حضوری است. فعلاً روش و متد یک را توضیح می دهیم، یک میز خدمت محتوا دارد نه یک پوسته ای از یک حرکت. مراحلی که مد نظر است این است که در ابتدا لازم است کارگروهی تشکیل دهید برای استقرار میز خدمت، زیرا میز خدمت یک کار چند وجهی و بین رشته ای است که چند واحد باید درگیر کار شوند برای این کار لازم است یک تیم تشکیل دهید تا زمانی که میز مستقر شود. رئیس این تیم نماینده تام الاختیار رئیس دستگاه است. این نماینده یعنی کسی که از سوی رئیس دستگاه انتخاب می شود باید اختیارات لازم به وی تفویض شود.  اعضای آن واحد تحول اداری است و چون در آینده بحث اصلاح فرایندها در دستور کار داریم، مدیر اداری، مالی و پشتیبانی نیز باید عضو کارگروه باشد. چون لازم است هزینه هایی مثل خریداری تجهیزات و همچنین تشویق کارکنان شاغل در میز خدمت از طریق رفاهی و اضافه کار انجام شود. همچنین واحد فناوری اطلاعات باید عضو کارگروه باشد، چون میز خدمت در نهایت باید الکترونیکی شود، روابط عمومی نیز برای برقراری ارتباط با مردم و تهیه کتابچه های راهنما برای مراجعان و اطلاع رسانی اقدامات انجام شده توسط دستگاه باید عضو کارگروه باشد، همچنین واحدهای بازرسی به عنوان وکیل مردم در دستگاه اجرایی که بتواند اگر مردم شکایتی داشته باشد اینها پیگیری کنند، و همچنین واحدهای تخصصی ارائه دهنده زیر خدمت، اینها یک گروه تشکیل می دهند و این کارگروه یک کارگروه کاری است و رسمی نیست.

چه خدماتی را ببریم در میز خدمت و میزخدمت برای چه خدماتی مناسب است ؛

 1 . خدماتی که دستگاههای اجرایی ارائه می کنند چند نوع است، یک سری خدمات از جنس نظارت و ارزیابی و بازرسی است به منظور کنترل کردن رعایت قوانین و مقررات، که در میز خدمت نمی آید. یکسری خدمات از جنس راهبری، تدوین دستورالعمل، مقررات و رویه ها و سیاست گذاری است و یکسری بهبودها اینها هم در میز خدمت نمی آید. بعضی از خدمات هستند که بین دستگاهی هستند دولت با دولت کار دارد مثلاً استعلامات بین دستگاهی، این خدمات هم در میز خدمت قرار نمی گیرد. پس چه خدماتی در میز خدمت می آید، خدماتی که به مردم و کسب و کارها ارائه می شود، یعنی خدماتی که ارباب رجوع دارد مثلاً درخواست سند، سرمایه گذاری، درخواست تغییر کاربری، گاز، آب، برق، مدرک تحصیلی و ...، اینها باید در میز خدمت انجام گیرد. این تیپ خدمات اولاً از طریق میز خدمت الکترونیکی باشد، از طریق سایت هایی که ستاد دستگاه اجرایی ایجاد کرده است، اما اگر به دلایل قانونی و مقررات موجود ایجاب نماید که ارباب رجوع در محل ارائه خدمت حضور داشته باشند، باید خدماتش را از طریق میز خدمت الکترونیکی دریافت کند، مثلاً صدور کارت ملی که نیاز به حضور خود شخص دارد یا در گمرک که نیاز می باشد موقع بازرسی صاحب کالا حضور داشته باشد. پس اگر خدمتی به صورت حضوری انجام می شود یا بخاطر محدودیتهایی که وجود دارد مثلاً امضای الکترونیکی هنوز راه اندازی نشده است باید حضوری انجام شود.

2. خدماتی که در میز خدمت قرار می گیرند دارای رویه های خوش تعریف هستند، مراحل انجام کارکاملاً مشخص است و این تیپ خدمات باید در میز خدمت انجام گیرد. ممکن است در میز حضوری یا الکترونیکی یا ترکیبی از این دو باشد.

3. خدمات پیشخوان، نوعی میز خدمت حضوری برون سپاری شده است، شعب بانکها و بیمارستانها خودشان میز خدمت هستند. شرکت پست و شعب بانک میز خدمت هستند، امور مشترکین آب، برق و گاز میز خدمت دستگاههای اجرایی هستند و اینگونه دستگاهها باید استانداردهای میز خدمت را رعایت کنند. در شهرستانها که تعداد کارکنان کم است خود دستگاه میز خدمت است فقط باید استانداردها رعایت شود و راهنمای مراجعین وجود داشته باشد.

4. زیر خدماتی که به تائید سازمان اداری و استخدامی رسیده است و کد دار و شناسه دار شده اند باید در میز خدمت قرار بگیرند. 80 الی 90 دستگاه خدماتشان شناسه دار شده اند، طبق گام 2 دستورالعمل، وظیفه ابلاغ فهرست زیر خدمات دستگاههای اجرایی بعهده دستگاه های ستادی است. اگر زیر خدمتی را احساس می کنید می توانید به عنوان زیر خدمت در میز خدمت قرار گیرد فهرست کنید و طی یک نامه به سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان اعلام کنید تا کد بگیرد. اگر خدمتی شناسه خدمت ندارد قید کنید در حال اخذ شناسه است.

5. نکته بعدی که وجود دارد استعلامات بین دستگاهی است مثلاً مجوز تاسیس آموزشگاه و این قبیل خدمات نیاز به استعلام از نیروی انتظامی و سایر دستگاهها دارند این استعلامات باید توسط خود دستگاه انجام شود نه ارباب رجوع . در گام 3 دستورالعمل، مسؤلیت استعلام با خود دستگاه اجرایی است برای این کار چند مرحله پیش بینی شده است بخاطر فراهم نبودن زیر ساختها در مرحله یک استعلامات هر زیر خدمت مشخص شود، در مرحله 2 امکان اخذ استعلام الکترونیکی فراهم شود، دستگاههای ستادی باید زیر ساختها را فراهم کنند. وظیفه واحدهای استانی این است که استعلامات زیر خدمت را احصا کنند و دستگاه پاسخگو مشخص شود، و به سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان اعلام شود تا به ما اعلام کنند ما با دستگاهای ستاد در کمیسون توسعه دولت الکترونیک از طریق کارگروههایی که وجود دارد پیگیری می کنیم تا سیستم استعلامات بین دستگاهی به تدریج ایجاد شود. اگر امکان الکترونیکی شدن وجود نداشت در از طریق شبکه پیام یا اتوماسیون اداری خود دستگاه، استعلامها را بگیرد نه ارباب رجوع. در مرحله آخر اگر نشد با ذکر دلایل توجیهی قانونی، خود ارباب رجوع این کار را انجام دهد . اگر 10 زیر خدمت یا 8 یا هر تعداد وجود دارد به ازای هر کدام بایستی یک دفترچه اطلاع رسانی وجود داشته باشد یا فایل اطلاع رسانی تهیه شود و مواردیکه که در دفترچه باید آورده شود شامل ؛1- آدرس محل فیزیکی ارائه زیر خدمت، مخصوصاً دستگاههایی که چند مجتمع دارند، اگر الکترونیکی ارائه می باشد آدرس الکترونیکی با کد Url آن کامل درج شود تا افراد در سایت ارائه محل خدمت سردرگم نشوند و در منوی اصلی مشخص شود. 2- مراحل گردش کار بطوری که ارباب رجوع متوجه شود با نمودارهای ساده ( برای کلیه مراجعان دستگاه، قابل فهم باشد). 3- بصورت ساده کلیه مستندات مورد نیاز شامل فرمها، مدارک، استعلامات درخواستی و ...، مشخص شود. 4- متوسط مدت زمان ارائه خدمت از زمان درخواست تا دریافت خدمت ( ساعت روز و ماه) مشخص شود. 5- فهرست استعلامات و یا هزینه های دریافت خدمت (به واسطه چه قانون و مقررات) تا ارباب رجوع بداند بواسطه آن پرداخت را انجام می دهد و امکان سوءاستفاده کاهش یابد. 6 در نهایت شخص و مسوول ارائه دهند خدمت با ذکر شماره تماس مشخص شود.

    این سرفصل ها از هر روشی که مقتضی است، از طریق بروشور،کیوسک اطلاع رسانی، از طریق سایت اینترنتی دستگاه و یا اپ موبایل یا تابلوهای اطلاع رسانی و ... یا استندهایی تهیه شود و در ورودی میز خدمت قرار گیرد و به هر روشی که ارباب رجوع متوجه شود کار اطلاع رسانی انجام شود.

 قسمت اصلی و مرجع میز خدمت گام 5 است که نیروی انسانی مورد نیاز میز خدمت است. پستی به عنوان کارشناس میز خدمت نداریم چون کار جدیدی تعریف نشده، بلکه همان کارها به شیوه جدید انجام می گیرد، کارشناس میز خدمت به عنوان کارشناس نیمه آگاه میز خدمت درخواست را با مدارک و مستندات کامل از ارباب رجوع دریافت می کند. این فرد باید از 3 چیز اطلاع داشته باشد ؛ 1- چه مدارکی را بگیرد. 2- به چه کسی تحویل بدهد 3 - از چه کسی تحویل بگیرد. مدارک مورد نیاز و رفع نقص مدارک طبق لیستی از قبل به همراه فرمها در اختیار کارشناس قرار بگیرد (اگر ناقص بود رسید می دهیم و ته سوش رسید هم برای خودمان می گذاریم طبق رویه ای که تحول اداری و کارگروه مشخص کرده واحد شروع کننده این خدمت را مشخص می کند و کارشناس میز خدمت مدارک را به نماینده واحد انجام دهنده کار تحویل داده و رسید دریافت می کند و هر روز پرونده ها را در یک ساعت مشخص به واحد تحویل می دهیم و نماینده واحد،کار را به انجام دهنده تحویل می دهد و نماینده واحد یک کار را به نماینده واحد بعدی و الی آخر در واحدها رد و بدل می گردد و در روز مقرر آخرین واحد انجام دهنده، کار انجام شده را در تاریخ مقرر به کارشناس میز خدمت برای ارائه به ارباب رجوع تحویل می دهد)،. طبق گام 5 روند گردش کار را باید تعریف کنید و به نماینده واحد توضیح دهید، یعنی هر واحد انجام دهنده کار باید یک نماینده بین کارشناس واحد و سایر واحدها داشته باشد و فرم نظر سنجی هم باید به ارباب رجوع تحویل شود و خواهش شود با توجه به اهمیتی که نظرات او برای اصلاح امور در بر دارد، این فرم را تکمیل کند. مراحل کار باید شفاف باشد، فر نظر سنجی بصورت پیشنهادات که از ارباب رجوع بپرسیم آیا راضی هست و فرایندها روان و شفاف هستند طبق جدول مراحل کار از شروع تا پایان باید تکمیل شود، جدول قالب رسید خدمت و قالب ابلاغ پاسخ به شهروند که پاسخ و حق اعتراض در آن پیش بینی شده است و جدول مصوب شورای عالی اداری است و دستگاهها باید توجه کنند وقتی این کارها انجام شد در گام 6 پیشنهاد می شود اگر کار زیاد شد برای پیگیری باید سامانه الکترونیکی طراحی شود که تیکت گذاری و چرخش پرونده بین نماینده واحدهای دستگاه را نشان دهد. تامین کارمند برای میز خدمت بر اساس تعداد ارباب رجوعی که پیش بینی می کنند و براساس تعداد زیر خدماتی که دارید، باید تعداد باجه های لازم پیش بینی شود و فضایی حاکی از احترام به ارباب رجوع از لحاظ گرمایش، سرمایش، صندلی مناسب، آبخوری، سرویس بهداشتی و زیبایی منظر در نظر گرفته شود.

    چند نکته طبق مصوبه حقوق شهروندی در نظام اداری تعریف شده که فضا چه شکلی باشد، سهولت دسترسی سالمندان و توان خواهان در نظر گرفته شوند و استانداردهای فضای میز خدمت رعایت شود. میز خدمت ویترین سازمان است و باید بهترین افراد مستقر شوند و دانش مناسب داشته باشند. برخورد مناسب، گوش شنوا، پرخاشگر نبودن، گشاده رو بودن از شاخص های کارکنان میز خدمت است.

وظیفه آموزش پرسنل شاغل در میز خدمت :

     وظیفه آموزش با کارگروه دستگاه است، وظایف کارشناس میز خدمت؛ اطلاع رسانی نحوه انجام کار و دریافت مدارک است. مراجعانی که برای سرمایه گذاری مراجعه می کنند باید با احترام به واحدهای مورد نظر برای جلب نظر سرمایه گذار هدایت شوند. کارشناسان میز خدمت چون با ارباب رجوع مواجه هستند ممکن است حتی تهدید هم شوند، سختی کار آنها باید در نظر گرفته شود، حجم کار در نظر گرفته شود، تعطیلی نداشته باشند، حتی ساعت نماز و ناهار هم باید ارائه خدمت انجام شود.

خدمات الکترونیکی

      خدمات الکترونیکی،  خدماتی است که چند ویژگی باید داشته باشند؛ 1 - قابلیت ارسال الکترونیکی مدارک را داشته باشد و بشود فایل ها را آپلود کرد یا در قالب فرمهای الکترونیکی درخواست را مطرح کرد. 2 - پاسخ خدمت را الکترونیکی ارائه بدهند 3 -کد رهگیری بدهد 4- قابلیت ارسال پیامک داشته باشد 5 - در نهایت نظر سنجی الکترونیکی داشته باشد. در غیر اینصورت باید اصلاح شود.

ارزیابی :

       برای ارزیابی، در دو سطح ارزیابی باید انجام شود سازمان اداری و استخدامی کشور در سطح ملی ستاد دستگاه را ارزیابی می کند و سازمان مدیریت و برنامه ریزی در سطح استانی دستگاه اجرایی را ارزیابی می کند و گزارش را تجمیع می کنند و برای استاندار و سازمان اداری و استخدامی کشور ارسال می کنند. استاندار آنرا در شورای راهبری توسعه مدیریت استان مطرح می کند و عملکرد دستگاه چک می شود و برای دستگاههایی که از برنامه زمانبندی عقب هستند چاره لازم ارائه می کند.

       شیوه ارزیابی به این شکل است که دستگاه یک خوداظهاری می کند و سازمان استان صحه گذاری می کند، جمعبندی می کند به استاندار اعلام می کند. طبق نامه نگاری گزارش دستگاههای استانی را از ستاد می خواهیم در واقع دستگاه های استانی باید به ستاد و سازمان مدیریت  و برنامه ریزی استان گزارش دهند. بازرسی موردی توسط بازرس های ویژه استاندارها انجام می شود که ممکن است در نقش یک شهروند ظاهر شوند و بر نحوه فعالیت میزخدمت دستگاه ها نظارت داشته باشند.

 طبق فرم 6 در پایان تیرماه سازمان مدیریت  و برنامه ریزی باید به سازمان اداری و استخدامی کشور گزارشی در قالب جدول ممیزی بدهد و ما گزارش را به رئیس جمهور ارائه می کنیم و برخورد لازم اتفاق می افتد.

پرسش و پاسخ :

سوال : دستگاهی مانند فنی و حرفه ایی که در روز حدود 80 نفر مراجعه کننده به واحد صدور گواهینامه برای دریافت گواهینامه شخصاً مراجعه می کند و حجم کار بالاست، آیا امکان راه اندازی میز خدمت وجود دارد یا خیر؟

• : بله باید صدور گواهینامه بصورت الکترونیکی انجام گیرد، زیرا ستاد این دستگاه اعلام کرده تمامی خدمات فنی و حرفه ایی الکترونیکی شده است و در غیر اینصورت واحد تحول اداری دستگاه بایستی نیروهای واحد را افزایش دهد.

سوال : با توجه به اینکه خیلی از سازمانها، خدمات خود را برون سپاری کرده اند و به بخش خصوصی واگذار شده است مانند دفاتر پیشخوان دولت، آیا این دفاتر هم ملزم به رعایت بحث میز خدمت و اصول اخلاقی آن هستند ؟

• : بله. این واحدها هم ملزم به رعایت استانداردهای میز خدمت هستند و واسپاری و برون سپاری رافع مسئولیت دستگاه اجرایی نیست. بلکه دستگاه اجرایی باید بر نحوه فعالیت آنها نظارت داشته باشد.

سوال : واحدهایی که بخش اجرایی و ستاد دارند، میز خدمت باید در واحدهای اجرایی مستقر باشد یا ستاد ؟

• : میز خدمت در تمامی ساختمانهایی که ارباب دارند باید مستقر شود. در ستاد هم اگر واحدهایی مانند رسیدگی به شکایت و این قبیل موارد هست، بایستی میز خدمت داشته باشند. اما اگر خدماتی که ارائه می دهند از جنس نظارت، بازرسی و کنترل است نیاز به میز خدمت ندارد.

سوال : واحدهای حسابداری و حسابرسی باید در میز خدمت حضوری انجام گیرد یا الکترونیکی؟

پاسخ : مبنا این است که الکترونیکی انجام شود مگر اینکه زیرساختهای قانونی، فرهنگی یا منابع لازم اجازه ندهد.  اما خدماتی مانند حسابداری و حسابرسی که اصالت با کاغذ است و باید سند چاپ و پاراف شود نیازی به الکترونیکی شدن نیست.

سوال : مواردی  مانند سرمایه گذاری آیا نیاز به میز خدمت دارد؟

پاسخ : بله. باید اطلاع رسانی نحوه و شرایط سرمایه گذاری بصورت الکترونیکی انجام شود و درخواست ها در میز خدمت ثبت شود و میز الکترونیکی قابلیت دسترسی هم از داخل کشور و هم خارج از کشور را داشته باشد.

سوال : آیا دستگاههای که ارباب رجوع آنها پیمانکاران هستند مانند راه و شهرسازی، باید میز خدمت داشته باشند ؟

پاسخ : بله. پیمانکاران هم ارباب رجوع محسوب می شوند و باید یا از طریق میز خدمت الکترونیکی یا حضوری خدماتی مانند صورت وضعیت و غیره را بتوانند پیگیری کنند.

سوال : سازمانهایی مانند سازمان بنادر و دریانوردی که از طریق واحدهای بالادستی پنجره واحد دارند آیا نیاز به میز خدمت دارند؟

• پاسخ : خیر. همان پنجره واحد در واقع میز خدمت محسوب می شود.

 

• : آیا دستگاهایی مانند بانک ها و شعب بانک یا واحدهای تابعه دستگاههای اجرایی در شهرستانها که نیروی کمی دارند هم نیاز به میز خدمت دارند؟

 

پاسخ : خیر. شعب بانک خودشان میز خدمت محسوب می شوند و اداراتی هم که دو رده ای هستند مثلاً یک رئیس و یک کارمند دارند، یا 4 الی 5 نیرو دارند نیازی به میز خدمت ندارند، اما باید استانداردهای میز خدمت را رعایت کنند. مانند اطلاع رسانی فرایند گردش کار، قوانین و مقررات، مدارک،  مستندات مورد نیاز خدمت را به نحو مقتضی به اطلاع ارباب رجوع برسانند.

سوال : آیا مدیریت شعب بانک ها هم باید میز خدمت داشته باشند؟

پاسخ : اگر مراجعه کنندگانی دارند که نیاز به خدمات خاصی دارند مانند شکایات و از این قبیل باید میز خدمت داشته باشند.

سوال : دانشگاههای دولتی که ارباب رجوع آنها دانشجویان هستند و از طریق الکترونیکی و اینترنتی تمامی خدمات را دریافت می کنند آیا نیاز به میز خدمت حضوری دارند؟

پاسخ : خیر. چون اگر بصورت الکترونیکی باشد همان میز خدمت محسوب می شود. زیرا اولویت با راه اندای میز خدمت الکترونیکی است.

سوال : در بعضی موارد با توجه به اینکه ارباب رجوع مایل است شخصاً به واحدهای مختلف و مدیریت سازمان مراجعه کند، در غیر اینصورت رضایت او جلب نمی شود چه باید کرد؟

• : اگر سیستمی ایجاد شود که بصورت روان کار ارباب رجوع انجام شود و نیازی به مراجعه ارباب رجوع نباشد و خدمات مورد نیاز را دریافت نماید و سیستم پاسخگویی به شکایات هم وجود داشته باشد این امر اتفاق نمی افتد که باعث نگرانی و اعتراض ارباب رجوع و مراجعه او به رئیس سازمان پیش بیاید.

سوال : استعلاماتی که از طریق دفاتر پیشخوان دولت انجام می گیرد، به دلیل هزینه بر بودن موجب نارضایتی ارباب رجوع می شود در این زمینه چه باید کرد؟

پاسخ : اگر ارباب رجوع بداند با انجام هزینه سریعتر جواب استعلام را دریافت می کند موجب رضایتش می شود، اما بایستی زیرساختهای استعلامات بین دستگاهی فراهم شود تا این مسئله رفع شود.

سوال : واحدهایی مثل دامپزشکی که نیاز به انجام حضوری امور دارد چگونه میز خدمت داشته باشند؟

• : در این موارد باید میز خدمت با کلیه استانداردها آن وجود داشته باشد تا ارباب رجوع بتواند از طریق آن درخواست خود را ثبت کند و بقیه مراحل کار مانند گرفتن تست و این قبیل موارد بصورت حضوری انجام شود.

سوال : آیا اصناف هم باید میز خدمت داشته باشند؟

پاسخ : بله. چون اصناف به عنوان نماینده دولت به مردم خدمات می دهند باید میز خدمت داشته باشند و استانداردها را رعایت کنند.

سوال : بعضی از خدمات به دلیل زمان بر بودن چگونه در میز خدمت قابل انجام است؟

پاسخ :  ابتدا باید خدمت به میز خدمت منتقل شود و بعد از آن اصلاح فرایندها انجام شود، دستورالعمل اصلاح فرایندها در تاریخ 20/11/93 ابلاغ شده است، و اصلاح فرایندها را پیشنهاد دادیم منتها ابتدا باید فرآیندها بیاید در میز خدمت تا شناسایی و آسیب شناسی شود و بعد از آن اصلاح گردد.

سوال : اداره کل راهداری و حمل و نقل جاده ای به دلیل اینکه اکثر ارباب رجوع های آن رانندگانی هستند که جریمه شده اند و در پایانه بصورت حضوری خدمات دریافت می کنند به چه صورت میز خدمت داشته باشند؟

• : میز خدمت باید به صورت حضوری و الکترونیکی یا ترکیبی از ایندو باشد و اگر امکان ارائه کامل الکترونیکی وجود ندارد بایستی در زمان مراجعه ارزیابان سازمان دلیل عدم امکان الکترونیکی شدن آن با دلایل قانع کننده اعلام و مذاکره شود. اما اولویت با میز خدمت الکترونیکی است و باید در ارزیابی نسبت c (حرف c در فرم های ارزیابی نشان دهنده نسبت خدمات الکترونیکی است) به سایر موارد بیشتر باشد.

سوال : نقش دبیرخانه در میز خدمت چیست ؟

پاسخ : دبیرخانه و میز خدمت به همدیگر متصل هستند و دبیرخانه باید در میز خدمت باشد و کارمند میز خدمت مدارک و درخواست را می گیرد و برای ثبت به دبیرخانه تحویل می دهد تا پس از ثبت به سایر واحدها برای انجام مراحل بعدی توسط کاشناس میز خدمت ارائه شد.

سوال : واحدهایی مثل بیمه های خصوصی به چه صورت باید میز خدمت داشته باشند؟

پاسخ : اگر واحدهایی هستند که خدمات دولتی را انجام می دهند، باید میزخدمت داشته باشند. مثلاً بیمه مرکزی ایران مسئول رعایت حقوق مصرف کننده در واحدهای زیر مجموعه است و باید استانداردهای میزخدمت را عایت کنند.

سوال : در شهرداریها که به عنوان مثال بحث تائید نقشه است و نیاز به مراجعه حضوری ارباب رجوع دارد چه باید کرد؟

پاسخ : باید میز خدمت ترکیبی داشته باشند. الکترونیکی برای ثبت درخواست و ارائه مدارک و حضوری برای بازدید و تائید نقشه

سوال : اداره کل ورزش و جوانان خدمات فراوانی از قبیل ارائه خدمات به سمن ها، صدور مجوز باشگاههای ورزشی و آموزش و مربیگری و کارها بصورت روان در حال انجام است آیا نیازی به میز خدمت است؟

پاسخ : بله. باید میز خدمت الکترونیکی برای ارائه همان خدمات داشته باشند و تنها خدماتی که نیاز به حضور فیزیکی دارد حضوری انجام شود.

سوال : بعضی از دستگاهها مثل راه  و شهرسازی استعلامات مشترکی با سایر دستگاهها دارند یک بازه زمانی را بنا به پیشنهاد دستگاه پاسخگوی استعلام مشخص می کنیم،  اما گاهاً این پاسخگویی زمان بیشتری می برد و در زمان مشخص شده پاسخ نمی دهند راه حل این مشکل چیست آیا مرجعی برای پیگیری و حل اختلاف هست؟ به عنوان مثال کمیسیون ماده 5 که با حضور نماینده استانداری و نماینده سایر دستگاههای درگیر در مسئله است امکان تشکیل بموقع و مداوم ندارد در این موارد چه باید کرد؟

پاسخ : شما در میز خدمت باید حداکثر زمان پاسخگویی را اعلام کنید مثلا 2 تا 6 ماه، اما در گام بعدی اصلاح فرایند و آسیب شناسی زمان بر بودن این مشکل است که بایستی از طریق وساطتت سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان به عنوان نماینده سازمان اداری و استخدامی کشور در استان، این مشکل حل شود در غیر اینصورت از طریق دستگاههای ستادی واحدهای پاسخگو پیگیری شود.

سوال : کارشناسانی که به عنوان کارشناس میز خدمت در نظر گرفته می شوند اگر شرح وظایف دیگری غیر از

 میز خدمت داشته باشند دچار مشکل می شوند در این مورد راه حل چیست؟

پاسخ : کارشناس میز خدمت فقط باید کارشناس میز خدمت باشد و وظیفه دیگری به او محول نشود.

سوال : آیا سازمان انتقال خون که فقط با بیمارستانها در ارتباط است نیاز به میز خدمت دارد؟

• : در این موارد خیر. چون بین دستگاهی محسوب می شود. اما اگر ارباب رجوعی از شهروندان دارد که خدمت شناسه دار به آنها ارائه می شود بایستی میز خدمت داشته باشد.

سوال : دستگاههایی مثل فرمانداری ها که حاکمیتی هستند، اما گاهاً شکایتهای مردمی در خصوص عملکرد سایر دستگاهها دارند به چه صورت عمل کنند؟

پاسخ : باید واحد رسیدگی به شکایات، فرم هایی را برای رسیدگی به این قبیل شکایات طراحی نماید و در اختیار ارباب رجوع قرار دهد تا رسیدگی های بعدی صورت گیرد.

سوال : آیا میز خدمت الکترونیکی باید روی سایت دستگاه اجرایی قرار گیرد ؟

 پاسخ : بله. باید بصورت تجمیع شده کلیه خدمات شناسه دار دستگاه در یک لینک بنام میز خدمت بصورت شفاف با امکان ثبت درخواست الکترونیکی، امکان آپلود مدارک مورد نیاز، نحوه گردش کار، قوانین و مقررات و مدارک و مستندات مورد نیاز در آن قرار گیرد.